発達障害のクレーム対応①（心構え） - 発達障害"グレーゾーン"を生き抜く

クレーム対応、できればやりたくないですよね、、。

ましてや、対人関係が苦手な発達障害ならなおさらです。

ただし、接客や営業、電話対応など一般的な仕事をしていると、必ず立ち会う事象でもあります。

クレーム対応はロジカルに考える事で、どんなことにでも対応できます。

先日、クレーム対応セミナーを受講しましたので、備忘録代りにクレーム対応の基本をまとめていきます。

１．会社の顔として向き合う

２．補償や対応をその場で確定しない

３．負けない対応

クレーム対応は、会社の意思・コンプライアンスに関わることです。

軽微な対応ならば、問題ないかもしれませんが、自分が会社の規範として正しい行動を行っているという気持ちが持てなければ、あくまで、受付事務として一歩引いた気持ちで対応を行いましょう。

１．とも関係しますが、クレーム対応でとったあなたの行動は、「会社の行動」とみなされます。

自分で判断するのではなく、一旦置いて、上司や会社全体で回答を行う事が必要です。

また、逆に考えると、クレーム対応を社内に報告することで、自分だけで対応するよりも、自分一人にかかる責任を少なくすることができます。

相手と喧嘩したり、論破したりといったことはやめましょう。

相手を怒らせてしまい、怒りの矛先がより悪い方に向かうことがあります。

例えば、本社や、ネット上など、、。

また、周りのお客さまなどから見てもあまり良い光景ではありません。

クレーム対応は「勝つ」ことでなく、不当な要求などに「負けない」ことが大切です。

まずは、クレーム対応に対しての心構えとして、

①あくまで、自分は会社として意見を出すための窓口

②カッとならず慎重に

③自分ひとりで責任を負うのではなく、上司や会社に回答を出させることで、責任を減らすことを考えます。

クレームは急に来るものですので、落ち着いての対応はなかなか難しいです。

頭の片隅にでもこの考えを置いておくと、現場でも、ちょっとは気持ちが楽になるのではないでしょうか。